Tilbage til FAQ

Ordbog

Customer retention

Customer retention handler om at fastholde kunderne i din forretning. Det er naturligvis ikke i fysisk forstand, at der er tale om fastholdelse. Der er derimod tale om, hvordan man kan bevare de gode kunderelationer, så kunderne har lyst til at fortsætte med at være kunder - af egen fri vilje - i din forretning. På den måde kan du hæve værdien på en kunde, hvilket måles i CLV.

Da det koster væsentlige mere at skaffe nye kunder, i forhold til at motivere eksistrende kunder til at blive i din forretning - er det klart billigere at fokusere på customer retention, end at lade være. Nogle mener, at det koster helt op imod 4-5 gange mere at skaffe end ny kunde, i forhold til at bevare en eksisterende kunde. 

Men kunder har desværre det med at finde nye forretningsmuligheder, hvis du ikke er god til at holde kunderne i din butik. Kunderne tror nemlig i værste fald, at du er ligeglad med dem, og det er der jo ingen grund til. Du kan derfor fokusere på at højne kundeloyaliteten.

Faktorer der kan gøre, at du øger kundeloyaliteten i din forretning:

  • Det er alfa og omega, at du kender dine kunder og personaer
  • Skabe wow-oplevelser a la: Dejligt, det havde jeg ikke lige set komme
  • Være likeable - skaben følelsesmæssig relation med dine kunder
  • Kunderne elsker at blive hørt - stil gerne spørgsmål og være oprigtig interesseret
  • Brug NSP ( Net Promoter Score ) som benchmark til at måle kundeoplevelsen

Bruger du nogle af disse virkemidler, kan du opnå at din customer retention rate stiger - og din churn-rate falder.